Wie Sie keine Buchungen aus Viber, Telegram und anderen Messengern verlieren

Ein Fahrgast schreibt in Viber. Ein anderer meldet sich über Telegram. Ein dritter stellt eine Frage in Instagram Direct, und ein vierter ruft den Disponenten an. Je mehr Kommunikationskanäle ein Unternehmer nutzt, desto mehr Möglichkeiten gibt es, ein Ticket zu verkaufen. Aber nur unter einer Bedingung: dass keine Anfrage zwischen Chats, Tabellen und privaten Telefonen der Mitarbeiter verloren geht.

Damit keine Buchungen aus Viber, Telegram und anderen Messengern verloren gehen, muss jede Anfrage in ein einziges System für die Erfassung von Fahrten und Plätzen überführt werden.

Das Problem beginnt, wenn jeder Kanal für sich arbeitet. Eine Nachricht wurde gelesen, aber nicht bearbeitet. Einem Fahrgast wurde ein Platz zugesagt, aber nicht in die Liste eingetragen. Die Zahlung wurde in einem Chat bestätigt, während der Disponent sie in einem anderen prüft. Im schlimmsten Fall wird derselbe Platz an zwei Personen verkauft.

Sehen wir uns an, warum Busunternehmer Anfragen aus Messengern verlieren und wie sich ein Prozess aufbauen lässt, in dem jede Anfrage zu einer kontrollierten Buchung wird.

Warum Anfragen aus Messengern verloren gehen

Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct sind bequem für die Kommunikation, ersetzen aber für sich genommen kein Buchungssystem für Bustickets. Die Nachricht eines Fahrgasts ist nicht automatisch mit einer bestimmten Fahrt, einem Platz im Fahrzeug, einer Zahlung und einer Fahrgastliste verknüpft.

Solange der Disponent Informationen von Hand überträgt, entstehen mehrere typische Risiken.

Die Nachricht wurde gelesen, aber nicht bearbeitet

Eine Lesebestätigung bedeutet nicht, dass für den Fahrgast bereits ein Platz gebucht wurde. Der Mitarbeiter konnte die Nachricht öffnen, durch einen Anruf abgelenkt werden und nicht zum Dialog zurückkehren. Für die Kollegen sieht die Anfrage bereits bearbeitet aus.

Die Anfrage blieb in einem privaten Chat

Wenn Fahrgäste an die privaten Nummern der Disponenten schreiben, bleibt die Verkaufshistorie faktisch im Telefon eines einzelnen Mitarbeiters. Ist er nicht im Dienst, krank oder verlässt das Unternehmen, sieht das Team nicht das ganze Bild.

Es gibt keinen klaren Status

Aus dem Schriftverkehr ist nicht immer erkennbar, in welcher Phase sich der Kunde befindet:

• hat nur nach dem Preis gefragt;
• wählt eine Fahrt aus;
• wartet auf eine Antwort;
• hat um eine Platzreservierung gebeten;
• hat die Zahlungsdaten erhalten;
• hat das Ticket bezahlt;
• hat die Reise abgesagt.

Im Ergebnis werden manche Fahrgäste doppelt angeschrieben, während andere vergessen werden.

Plätze werden in verschiedenen Listen geprüft

Ein Disponent schaut in eine Excel-Datei, ein zweiter auf ein Foto des Sitzplans, ein dritter auf eine Liste im Chat. Werden Änderungen nicht sofort synchronisiert, kann derselbe Platz mehreren Fahrgästen angeboten werden.

Daten werden von Hand übertragen

Name, Telefonnummer, Datum, Strecke, Zustiegsort, Sitznummer und Zahlbetrag müssen aus der Nachricht in eine Tabelle oder ein anderes Programm kopiert werden. Selbst ein aufmerksamer Mitarbeiter kann sich beim Datum, bei der Telefonnummer oder beim Zustiegsort irren.

Der Eigentümer sieht die Verluste nicht

Ohne ein einheitliches Register weiß die Führung nicht:

• wie viele Anfragen auf eine Antwort warten;
• wie schnell die Disponenten reagieren;
• wie viele Anfragen zu Buchungen wurden;
• in welcher Phase Fahrgäste abspringen;
• welcher Kanal mehr Verkäufe bringt.

Eine verlorene Nachricht taucht in keinem Bericht auf, obwohl sie für das Geschäft ein verlorenes Ticket ist.

Die Grundregel: eine Nachricht ist noch keine Buchung

Ein Unternehmer muss zwei Dinge trennen:

• eine Anfrage — ein Fahrgast hat geschrieben oder angerufen;
• eine Buchung — im System wurde ein Eintrag angelegt, Fahrt und Platz gewählt, der Fahrgast hinzugefügt und der Zahlungsstatus festgelegt.

Solange die Absprache nur im Chat besteht, kann das Team den Verkauf nicht zuverlässig kontrollieren.

Der richtige Prozess sieht so aus:

Anfrage des Fahrgasts
        ↓
Bot oder zuständiger Mitarbeiter
        ↓
Aktuelle Fahrt und freie Plätze
        ↓
Buchung wird angelegt
        ↓
Zahlung oder Reservierungskontrolle
        ↓
Elektronisches Ticket und Benachrichtigung des Fahrgasts

Der Messenger bleibt ein bequemer Kommunikationskanal, während die Quelle aktueller Informationen ein einheitliches Buchungssystem wird.

Ein Chat für alle Kanäle

In BUSPORTAL lassen sich Anfragen von Fahrgästen aus den angebundenen Kanälen in einem Multikanal-Chat zusammenführen:

• Telegram;
• Viber;
• WhatsApp;
• Facebook Messenger;
• Instagram Direct.

Der Disponent muss nicht ständig zwischen Apps wechseln. Er sieht die Dialoge in einer Arbeitsumgebung, kann das Gespräch fortsetzen und direkt zur Anlage einer Buchung für die passende Fahrt übergehen.

Unterstützt der Kanal ein Bot-Szenario, kann der Fahrgast selbst eine Fahrt finden, die verfügbaren Optionen ansehen und den Ticketkauf beginnen. Wird menschliche Hilfe gebraucht, geht der Dialog an einen Mitarbeiter über. Der Fahrgast muss seine Frage nicht von vorn wiederholen, und der Mitarbeiter sieht den Kontext der Anfrage.

Der Bot darf keine eigene Platzliste führen. Er arbeitet mit denselben Fahrten, Tarifen und Verfügbarkeiten wie die Website und die Verwaltungsoberfläche des Unternehmers.

Sieben Regeln, die eine Buchung schützen

1. Nutzen Sie die offiziellen Kanäle des Unternehmens

Kundenanfragen sollten über Kanäle eingehen, deren Zugang der Unternehmer kontrolliert: Firmenkonten in Messengern, einen offiziellen Bot, die Website, eine dienstliche E-Mail-Adresse oder eine Kontaktnummer.

Das private Telefon eines Mitarbeiters darf nicht der einzige Ort sein, an dem die Absprache mit einem Fahrgast gespeichert ist.

2. Bestimmen Sie eine zuständige Person

Eine Anfrage darf nicht im Zustand „irgendjemand wird schon antworten“ verharren. Für jede Anfrage braucht es:

• einen zuständigen Mitarbeiter;
• den Eingangszeitpunkt;
• den aktuellen Status;
• die nächste Handlung.

Wird der Dialog an einen anderen Disponenten übergeben, muss der neue Zuständige dessen Verlauf sehen können.

3. Legen Sie die Buchung während des Gesprächs an

Sobald sich der Fahrgast für eine Fahrt entschieden hat, legt der Disponent die Buchung im System an. Es lohnt nicht, die Daten erst auf Papier zu notieren, sie am Ende der Schicht nach Excel zu übertragen und danach noch einmal eine Liste für den Fahrer zu erstellen.

Je weniger Zwischenschritte, desto geringer das Fehlerrisiko.

4. Nutzen Sie einen einzigen aktuellen Sitzplan

Website, Bot, Disponent und Fahrer müssen mit derselben Platzverfügbarkeit arbeiten. Wenn ein Sitz reserviert, verkauft oder vom Unternehmer gesperrt wird, wird sein Zustand sofort in den anderen angebundenen Kanälen berücksichtigt. Das hilft, Doppelverkäufe von Plätzen zu vermeiden.

Es schützt vor der Situation, dass die Website einen Platz verkauft, den der Disponent einem Fahrgast im Chat bereits zugesagt hat.

5. Begrenzen Sie die Dauer einer unbezahlten Reservierung

Werden Plätze ohne Begrenzung gehalten, kann eine Fahrt ausgebucht wirken, obwohl ein Teil der Fahrgäste die Zahlung nie abgeschlossen hat.

Für Online-Bestellungen kann BUSPORTAL eine begrenzte Reservierungsdauer anwenden. Zum Beispiel wird ein Platz 15 Minuten gehalten, während der Fahrgast die Zahlung abschließt. Nach Ablauf der Frist geht der unbezahlte Platz zurück in den Verkauf.

Für Buchungen, die ein Disponent anlegt, kann der Unternehmer je nach Zahlungsart und eigenem Verkaufsprozess andere Regeln anwenden.

6. Senden Sie dem Fahrgast eine Bestätigung

Nach dem Abschluss sollte der Fahrgast ein verständliches Ergebnis erhalten:

• Strecke und Datum;
• Zeit und Ort des Zustiegs;
• Platznummer;
• Betrag und Zahlungsstatus;
• elektronisches Ticket;
• Kontaktdaten des Unternehmers.

Benachrichtigungen können über die angebundenen Kanäle versendet werden, unter anderem E-Mail, Telegram, Viber oder SMS. Das verringert die Zahl wiederholter Fragen und Streitigkeiten über das, was im Chat vereinbart wurde.

7. Übergeben Sie die Schicht nach Liste, nicht aus dem Gedächtnis

Am Ende der Schicht ist zu prüfen:

• Anfragen ohne Antwort;
• unfertige Buchungen;
• unbezahlte Reservierungen;
• Einträge ohne Kontaktdaten;
• Fahrgäste, denen keine Bestätigung gesendet wurde;
• Fahrtänderungen, über die noch informiert werden muss.

Der nächste Disponent sollte diese Aufgaben sehen, ohne alle Chats der vorherigen Schicht zu lesen.

Was sich nach der Zusammenführung der Kanäle ändert

Was der Unternehmer bekommt

Eine einheitliche Platzverfügbarkeit

Der Disponent sieht dieselben freien Plätze wie der Fahrgast auf der Website oder im Bot. Das System berücksichtigt auch den Verkauf von Plätzen auf verschiedenen Streckenabschnitten.

Bei Bedarf kann der Unternehmer einzelne Plätze vom Online-Verkauf ausschließen oder eine Reservierung für Stammkunden, Gruppen oder Partner anlegen. Solche Plätze bleiben nur befugten Mitarbeitern zugänglich.

Eine aktuelle Fahrgastliste

Eine bestätigte Buchung gelangt in die Liste der Fahrt. Nach jeder Änderung muss dem Fahrer keine neue Excel-Datei und kein Foto der Liste geschickt werden.

Kontrolle der Zahlungen

In der Buchung sind Preis, Währung, gezahlter Betrag, Restbetrag, Zahlungsart, Erstattungen und Zusatzleistungen sichtbar. Mitarbeiter müssen keinen Zahlungs-Screenshot im Nachrichtenverlauf suchen.

Elektronisches Ticket und nützliche Informationen

Der Fahrgast erhält ein elektronisches Ticket mit QR-Code. Das Ticket lässt sich zu Apple Wallet oder Google Wallet hinzufügen.

Ist für die Fahrt GPS-Überwachung aktiv, kann der Fahrgast eine öffentliche Karte öffnen, den aktuellen Standort des Busses und die voraussichtliche Ankunftszeit sehen.

Verkaufssteuerung nach Kanal

Der Unternehmer kann die Verkaufsverfügbarkeit getrennt steuern. Zum Beispiel die Online-Buchung vor der Abfahrt stoppen, einem Administrator aber weiterhin die Ticketausstellung erlauben.

Änderungshistorie

Im System ist sichtbar, wer eine Buchung angelegt oder geändert hat, wann das geschah und welche Daten korrigiert wurden. Das Team muss nicht herausfinden, wer eine Zeile gelöscht oder die Farbe einer Zelle in der Tabelle geändert hat.

Mehr zur Arbeit mit Fahrgästen, Zahlungen und Wiederholungskäufen — auf der Seite CRM für Busunternehmen.

Wenn Anfragen noch immer per Sprache oder auf Papier eingehen

Der Umstieg auf ein einziges System bedeutet nicht, dass alle Mitarbeiter und Partner ihre Gewohnheiten sofort ändern.

BUSPORTAL kann helfen, Textnotizen, Fotos von Notizbuchseiten und Sprachnachrichten in den Arbeitsprozess zu überführen. Die KI erkennt die Daten, findet die wahrscheinliche Fahrt und bereitet die Buchung zur Prüfung vor.

Der Mitarbeiter prüft das Ergebnis in jedem Fall vor der Bestätigung. Die KI verringert die manuelle Übertragung, darf aber kein Ticket unbemerkt und ohne Kontrolle erzeugen.

Woran ein Unternehmer erkennt, dass er Automatisierung braucht

Ein einheitliches System ist nötig, wenn:

• Anfragen über mindestens zwei verschiedene Kanäle eingehen;
• mehrere Disponenten an derselben Fahrt arbeiten;
• Plätze in Excel oder in Chats kontrolliert werden;
• Mitarbeiter regelmäßig nachfragen, ob ein Fahrgast bezahlt hat;
• dem Fahrer die Liste als Datei oder Foto geschickt wird;
• Kunden sich über langsame Antworten beschweren;
• nach einer Fahrtänderung alle Fahrgäste von Hand gesucht werden müssen;
• der Eigentümer nicht schnell feststellen kann, wie viele Anfragen verloren gingen.

Je länger ein Unternehmen die Automatisierung aufschiebt, desto mehr inoffizielle Tabellen und manuelle Regeln sammeln sich um jede Fahrt.

Das Ergebnis am Beispiel VD-EXPRESS

Nach der Einführung von BUSPORTAL bei VD-EXPRESS arbeiten Buchungen, Plätze, Fahrgäste, Zahlungen, Transfers, Fahrer und Fahrzeuge in einem gemeinsamen Prozess.

Im System:

• werden monatlich über 600 Buchungen verarbeitet;
• sind 2 aktive Strecken in Betrieb;
• werden 25% der Tickets online verkauft;
• sind 8 Transfer-Gebiete eingerichtet;
• sind 11 Fahrzeuge angebunden.

Mehr dazu: die Fallstudie zur Automatisierung von VD-EXPRESS.

Wie der Umstieg auf ein System gelingt, ohne den Verkauf zu stoppen

1. Erfassen Sie alle Quellen von Anfragen

Halten Sie Website, Telefon, E-Mail, Messenger, Agenten und Partner fest. Sie müssen den vollständigen Weg einer Anfrage sehen, bevor Sie ihn ändern.

2. Legen Sie einen einzigen Ort für die Anlage von Buchungen fest

Vereinbaren Sie im Team: eine Nachricht im Chat gilt nicht als Buchung, solange der Fahrgast nicht im System erfasst ist.

3. Richten Sie Strecken, Plätze und Tarife ein

Disponenten müssen mit aktuellen Fahrten und einem realen Sitzplan arbeiten, nicht mit beliebigen Notizen.

4. Binden Sie die Kanäle schrittweise an

Beginnen Sie mit den Kanälen, über die die meisten Anfragen eingehen. Prüfen Sie den Arbeitsprozess, schulen Sie das Team und binden Sie danach die nächsten an.

5. Richten Sie die Schichtübergabe ein

Der nächste Disponent sollte unbearbeitete Anfragen, Buchungen, Reservierungen und Zahlungen sofort sehen.

6. Messen Sie das Ergebnis

Verfolgen Sie:

• die Zahl der Anfragen;
• angelegte Buchungen;
• bezahlte Tickets;
• abgelaufene Reservierungen;
• die Geschwindigkeit der ersten Antwort;
• den Anteil der Online-Verkäufe;
• die Gründe für nicht abgeschlossene Bestellungen.

Häufige Fragen

Wie verliert man keine Buchungen aus Viber und Telegram?

Lassen Sie die Absprache nicht allein im Chat. Nach der Wahl der Fahrt legen Sie eine Buchung im einheitlichen System an — mit aktuellem Platz, Zahlungsstatus und zuständigem Mitarbeiter.

Lassen sich verschiedene Messenger in einem Chat zusammenführen?

Ja. BUSPORTAL führt Anfragen aus den angebundenen Kanälen zusammen, unter anderem Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct, in einer Arbeitsumgebung für den Mitarbeiter.

Kann ein Fahrgast über einen Bot buchen?

Ja. In den angebundenen Kanälen kann ein Bot helfen, eine Fahrt zu finden und eine Buchung zu beginnen. Braucht der Fahrgast einen Menschen, geht der Dialog an einen Mitarbeiter über.

Was tun, wenn ein Fahrgast keinen Bot nutzen möchte?

Der Disponent legt die Buchung während des Telefongesprächs oder des Schriftwechsels an. Für den Fahrgast bleibt die Art der Kontaktaufnahme gewohnt, die Daten landen aber im einheitlichen System.

Wie vermeidet man, einen Platz an zwei Fahrgäste zu verkaufen?

Alle angebundenen Kanäle müssen denselben Sitzplan nutzen. Wenn ein Platz reserviert, verkauft oder vom Unternehmer gesperrt ist, wird sein Status für andere Verkäufer und Fahrgäste berücksichtigt.

Kann man einen Teil der Plätze nur dem Administrator vorbehalten?

Ja. Der Unternehmer kann einzelne Sitze vom Online-Verkauf ausschließen oder eine Reservierung für Gruppen, Partner und Stammkunden anlegen. Solche Plätze sind nur befugten Mitarbeitern zugänglich.

Erhält der Fahrgast eine Bestätigung?

Nach dem Abschluss können ihm ein elektronisches Ticket und Reiseinformationen über die angebundenen Kanäle gesendet werden: E-Mail, Telegram, Viber oder SMS.

Verlieren Sie keine Verkäufe zwischen den Chats

Das Problem ist nicht, dass Fahrgäste in verschiedene Messenger schreiben. Das Problem entsteht, wenn jeder Messenger zu einem eigenen Erfassungssystem wird.

BUSPORTAL lässt dem Fahrgast eine bequeme Art der Kontaktaufnahme und gibt dem Unternehmer einen gemeinsamen Prozess für Dialoge, Strecken, Plätze, Buchungen, Zahlungen und Tickets.

BUSPORTAL in Aktion ansehen

Wir zeigen am Beispiel Ihrer eigenen Strecken, wie sich Anfragen aus Messengern, von der Website und per Telefon organisieren lassen.