Multikanal-Chat mit Buchungsbots für Busunternehmen
Anfragen von Fahrgästen aus Instagram Direct, Facebook Messenger und Telegram laufen in einer gemeinsamen BUSPORTAL-Warteschlange zusammen. Der Mitarbeiter antwortet wahlweise über die Weboberfläche oder über einen Dienst-Chat in Telegram. Der Bot findet die Fahrt, lässt den Fahrgast den Platz im echten Sitzplan wählen, legt die Buchung an und schickt den Zahlungslink. Wird ein Mensch gebraucht, übergibt er dem Mitarbeiter das Gespräch, die gesammelten Daten und den gesamten Verlauf.
- Mit Live Pilot kostenlos testen
- Hilfe beim Anbinden der Kanäle
- Instagram Direct, Facebook Messenger und Telegram an einem Ort
- Antworten über die BUSPORTAL-Weboberfläche oder den Dienst-Chat in Telegram
- Anmeldung und Erkennung von Stammfahrgästen
- Bots, die eine Buchung bis zum Zahlungslink führen
- Sitzplatzwahl im Chat auf dem echten Sitzplan
- schneller Wechsel vom Bot zum Mitarbeiter
- Gesprächs-, Buchungs- und Fahrtverlauf in einem Profil
Verschiedene Messenger — ein Gespräch
Fahrgäste schreiben in verschiedenen Messengern — der Mitarbeiter antwortet über die Weboberfläche oder Telegram
Ein Fahrgast kann dem Unternehmen in Instagram Direct, Facebook Messenger oder Telegram schreiben. Alle Anfragen landen in einer gemeinsamen Gesprächsliste in BUSPORTAL, sodass Ihre Mitarbeiter nicht jeden Kanal einzeln prüfen müssen.
Der Mitarbeiter kann über die BUSPORTAL-Weboberfläche arbeiten oder aus dem Dienst-Chat in Telegram antworten. Für jedes Unternehmen wird der Dienst-Chat als eigene Telegram-Forumsgruppe eingerichtet, und jedes Gespräch mit einem Fahrgast erhält ein eigenes Thema.
In der Weboberfläche sieht der Mitarbeiter neue und offene Anfragen sowie Gespräche, die der Bot übergeben hat. Ein Gespräch lässt sich übernehmen oder abfangen, der Fahrgast beantworten und seine Daten einsehen. Archivieren ist nur für ein Gespräch möglich, das die KI führt; sobald ein Mitarbeiter mit dem Fahrgast arbeitet, ist die Archivierungsschaltfläche gesperrt.
Ein Gespräch an den Bot zurückzugeben oder an einen anderen Mitarbeiter zu übergeben, geschieht aus dem Dienst-Chat in Telegram. Führt der Mitarbeiter das Gespräch nicht fort, kann das System es nach einer eingestellten Zeitspanne auch automatisch an den Bot zurückgeben.
Was das für das Busunternehmen ändert
- Nachrichten gehen zwischen verschiedenen Konten nicht mehr verloren
- es ist sichtbar, welche Anfragen noch auf Antwort warten
- die Mitarbeiter arbeiten mit einem gemeinsamen Gesprächsverlauf
- antworten lässt sich über die Weboberfläche oder den Dienst-Chat in Telegram
- ein Gespräch lässt sich über den Dienst-Chat in Telegram an einen anderen Mitarbeiter übergeben
- der Fahrgast bekommt Hilfe in dem Messenger, den er ohnehin nutzt
- Buchungen hängen nicht mehr allein an Telefonaten und den Arbeitszeiten der Disposition
Bot
Der Bot legt die Buchung an und schickt den Zahlungslink
Der angebundene Bot bearbeitet eine Anfrage, sobald der Fahrgast schreibt. Er klärt Richtung und Datum, findet die Fahrt, zeigt die freien Plätze und führt den Fahrgast bis zur fertigen Buchung.
Der Bot kann dem Fahrgast helfen:
- Abfahrts- und Zielort anzugeben.
- Das Reisedatum zu wählen.
- Eine verfügbare Fahrt zu finden.
- Den Platz direkt im Chat auf dem echten Sitzplan des Busses zu wählen.
- Die Fahrgastdaten zu übergeben und die Buchung anzulegen.
- Den Zahlungslink zu erhalten — im Facebook Messenger kommt er als eigene Schaltfläche.
- Einen Mitarbeiter zu erreichen, wenn die Anfrage einen Menschen braucht.
Der Bot arbeitet mit den aktuellen Fahrten und Plätzen in BUSPORTAL und legt die Buchung selbst im System an. Der Mitarbeiter muss nichts aus dem Messenger in das Buchungssystem übertragen.
Vom Bot zum Mitarbeiter
Vom Bot zum Mitarbeiter — ohne erneute Rückfragen
Bittet der Fahrgast um Hilfe oder kann der Bot das Szenario nicht abschließen, geht das Gespräch an einen Mitarbeiter. Die bisherigen Nachrichten und die bereits gesammelten Daten bleiben dabei erhalten.
Der Mitarbeiter sieht, wohin und wann der Fahrgast reisen möchte, welche Varianten der Bot bereits angeboten hat und an welcher Stelle die Frage aufkam. Der Fahrgast muss Strecke, Datum und Platzanzahl nicht erneut erklären.
Der Mitarbeiter kann das Gespräch an einen Kollegen weitergeben oder über den Dienst-Chat in Telegram an den Bot zurückgeben. Die Rückgabe kann nach einer eingestellten Zeitspanne auch automatisch erfolgen. In der Weboberfläche gibt es dafür keine eigene Schaltfläche.
Der Bot übernimmt die typischen Fragen und die erste Fahrtsuche. Der Mitarbeiter kommt dann hinzu, wenn wirklich eine menschliche Entscheidung nötig ist.
Anmeldung
Anmeldung von Stammfahrgästen
Ein bestehender Kunde kann sich direkt im Chat anmelden. In Instagram Direct und Facebook Messenger kommt der Bestätigungscode per E-Mail und wird in derselben Unterhaltung eingegeben — ein Wechsel auf die Website ist nicht nötig. Nach der Anmeldung verknüpft BUSPORTAL das Gespräch mit der Fahrgastkarte, sodass der Mitarbeiter weiß, mit wem er spricht, und die früheren Fahrten berücksichtigen kann.
Vor der Anmeldung sind die Kundenkarte und alle personenbezogenen Daten vollständig verborgen.
In der Karte eines angemeldeten Fahrgasts stehen:
- Name und Kontaktdaten
- Datum der ersten Buchung — die Markierung «Kunde seit …»
- Datum der ersten Fahrt
- die Kennzahl «Fahrten gesamt», die alle Buchungen einschließlich der künftigen zählt
- künftige Buchungen
- vergangene Fahrten
- die häufigste Strecke und die Zahl der Fahrten darauf
- Angaben zu einer bestimmten Buchung oder einem Ticket
Das hilft besonders, wenn ein Stammkunde nach einer künftigen Fahrt, einer Änderung der Buchung oder einem weiteren Ticket auf einer bekannten Strecke fragt. Der Mitarbeiter sieht den Zusammenhang und kommt schneller zur Lösung.
Verschiedene Messenger — ein Gespräch
Weniger verlorene Anfragen und weniger Handarbeit
Wenn Anfragen gleichzeitig in mehreren Messengern eintreffen, kann ein Mitarbeiter eine Nachricht übersehen, verspätet antworten oder beim Übertragen einer Buchung Daten verlieren. Eine gemeinsame Warteschlange hilft, Anfragen unabhängig vom Kanal im Blick zu behalten.
BUSPORTAL hilft dabei:
- schneller auf neue Anfragen zu antworten
- Anfragen außerhalb der Arbeitszeit mit Bots anzunehmen
- wiederholte Dateneingabe zu verringern
- den Zusammenhang bei der Übergabe eines Gesprächs zu behalten
- unbeantwortete Anfragen zu sehen
- den Verlauf mit einem Stammkunden zu bewahren
- ein Gespräch innerhalb eines Systems in eine Buchung zu verwandeln
Die Anmeldung macht aus einer anonymen Nachricht eine klare Anfrage eines bestimmten Fahrgasts. Der Mitarbeiter sieht, welche Strecken die Person zuvor genutzt hat, und kann bei der neuen Fahrt schneller helfen.
Der Fahrtverlauf ist zugleich die Grundlage für persönliche Kommunikation. Das Unternehmen kann Fahrgastsegmente nach vergangenen Fahrten bilden, Kampagnen dafür starten und Promo-Codes einsetzen. Ein konkretes Angebot wird nach den Regeln und Freigaben verschickt, die das Unternehmen eingestellt hat.
Ein Profil
Ein Fahrgastprofil statt einzelner Chats
Ein gewöhnlicher Messenger speichert nur den Schriftwechsel. BUSPORTAL verbindet das Gespräch mit den Fahrgastdaten, den Buchungen und den Fahrten.
| Im gewöhnlichen Messenger | Im BUSPORTAL-Multikanal-Chat |
|---|---|
| Sichtbar sind nur die Nachrichten | Sichtbar sind die Nachrichten und die Fahrgastkarte |
| Der Fahrtverlauf muss separat gesucht werden | Vergangene und künftige Fahrten stehen neben dem Gespräch |
| Der Fahrgast wiederholt seine Daten nach der Übergabe | Der Gesprächsverlauf bleibt dem Mitarbeiter erhalten |
| Die Buchung wird von Hand übertragen | Der Bot arbeitet mit dem Buchungssystem zusammen |
| Anfragen verteilen sich auf mehrere Apps | Alle angebundenen Kanäle stehen in einer Liste |
Anbindung
So wird der Multikanal-Chat angebunden
Wir bestimmen die Kanäle
Gemeinsam wählen wir, welche Seiten und Konten in Instagram Direct, Facebook Messenger und Telegram angebunden werden sollen.
Wir richten den Bot ein
Wir binden die Szenarien für Fahrtsuche, Buchung und Übergabe an einen Mitarbeiter passend zu Ihren Abläufen an.
Wir geben den Mitarbeitern Zugang
Die Mitarbeiter erhalten eigene Konten und die Berechtigung für die Arbeit mit Gesprächen. Wer diese Berechtigung hat, sieht alle Gespräche; «Meine Warteschlange» ist ein Filter und keine Zugangsbeschränkung.
Wir prüfen es an echten Anfragen
Wir testen die Anmeldung des Fahrgasts, die Fahrtsuche, die Sitzplatzwahl, das Anlegen der Buchung, den Versand der Zahlung und den Wechsel zwischen Bot und Mitarbeiter.
Wir starten und begleiten
Das BUSPORTAL-Team hilft bei der ersten Einrichtung und beim Betrieb der angebundenen Kanäle.
Zugriffskontrolle
Der Zugriff auf Fahrgastdaten ist geregelt
Die Kundenkarte öffnet sich erst nach der Anmeldung des Fahrgasts und ist ohne sie vollständig verborgen. Der Zugriff der Mitarbeiter auf personenbezogene Daten richtet sich nach ihren Rechten im System, und jede Einsicht wird protokolliert. Die Oberfläche weist während der Arbeit mit der Karte darauf hin.
Das Unternehmen bekommt kein gemeinsames Passwort für die Social-Media-Seite, sondern einen geregelten Arbeitsablauf: Jeder Mitarbeiter arbeitet unter seinem eigenen Konto und führt nur die ihm erlaubten Aktionen aus.
Der Multikanal-Chat arbeitet mit den übrigen BUSPORTAL-Werkzeugen zusammen
Der Chat ist kein eigenes Programm ohne Bezug zu den Fahrten. Er läuft in BUSPORTAL zusammen mit dem Buchungssystem, dem Fahrgast-CRM, den Sitzplänen, den Tickets und dem Fahrtverlauf.
Dadurch nimmt eine Anfrage einen klaren Weg:
- Nachricht des FahrgastsFahrtsuche durch den BotSitzplatzwahlBuchung
- ZahlungslinkHilfe des Mitarbeiters bei BedarfDie Fahrt im Kundenprofil gespeichert
Mehr zu den benachbarten Werkzeugen:
Fragen und Antworten
Welche Kanäle lassen sich an den Multikanal-Chat anbinden?
An die gemeinsame BUSPORTAL-Warteschlange werden Instagram Direct, Facebook Messenger und Telegram angebunden. Anfragen aus diesen Kanälen erscheinen in einer Gesprächsliste.
Kann der Bot eine Buchung selbst annehmen?
Ja. Der Bot klärt Richtung und Datum, findet die Fahrt, zeigt den echten Sitzplan, lässt den Platz wählen, legt die Buchung an und schickt den Zahlungslink. Im Facebook Messenger kommt der Zahlungslink als eigene Schaltfläche. Wird Hilfe gebraucht, kann der Fahrgast zu einem Mitarbeiter wechseln.
Was passiert, wenn ein Fahrgast nach einem Mitarbeiter fragt?
Das Gespräch geht zusammen mit dem Nachrichtenverlauf und den bereits gesammelten Daten in die Warteschlange der Mitarbeiter. Der Mitarbeiter setzt dort fort, wo der Bot aufgehört hat.
Wo kann ein Mitarbeiter dem Fahrgast antworten?
Der Mitarbeiter kann das Gespräch in der BUSPORTAL-Weboberfläche führen oder über einen Dienst-Chat in Telegram. Für jedes Unternehmen wird eine eigene Forumsgruppe angelegt, und jedes Gespräch mit einem Fahrgast öffnet sich in einem eigenen Thema. So lässt sich sowohl am Rechner als auch vom Telefon aus arbeiten.
Lässt sich ein Gespräch an einen anderen Mitarbeiter übergeben?
Ja. Die Übergabe an einen anderen Mitarbeiter erfolgt über den Dienst-Chat in Telegram. Der neue Mitarbeiter erhält den Gesprächsverlauf und die Daten, die der Bot bis dahin gesammelt hat.
Kann ein Mitarbeiter das Gespräch an den Bot zurückgeben?
Ja, aber diese Aktion erfolgt über den Dienst-Chat in Telegram. In der Weboberfläche gibt es dafür keine eigene Schaltfläche. Das System kann das Gespräch nach einer eingestellten Zeitspanne auch automatisch an den Bot zurückgeben.
Woran erkennt das System einen Stammfahrgast?
Der Fahrgast meldet sich an, danach wird das Gespräch mit seiner vorhandenen Karte in BUSPORTAL verknüpft. In Instagram Direct und Facebook Messenger kommt der Bestätigungscode per E-Mail und wird direkt in der Unterhaltung eingegeben — ein Wechsel auf die Website ist nicht nötig. Bis die Anmeldung abgeschlossen ist, sind Karte und personenbezogene Daten vollständig verborgen.
Was sieht ein Mitarbeiter in der Fahrgastkarte?
Nach der Anmeldung sieht der Mitarbeiter Name und Kontakte, das Datum der ersten Buchung, das Datum der ersten Fahrt, die Kennzahl «Fahrten gesamt», künftige und vergangene Fahrten, die häufigste Strecke mit der Zahl der Fahrten sowie Angaben zu einer bestimmten Buchung oder einem Ticket. Die Kennzahl «Fahrten gesamt» zählt alle Buchungen einschließlich der künftigen.
Kann ein Mitarbeiter dem Fahrgast immer antworten?
Jeder Kanal hat ein eigenes Antwortfenster. Schreibt der Fahrgast längere Zeit nicht, kann eine neue Nachricht des Mitarbeiters wegen der Regeln des jeweiligen Messengers nicht zugestellt werden. Der Bot weist rechtzeitig darauf hin, dass sich das Antwortfenster schließt.
Muss der Fahrgast eine eigene App installieren?
Nein. Der Fahrgast schreibt in dem angebundenen Messenger, den er ohnehin nutzt.
Bleibt der Gesprächsverlauf nach der Übergabe an einen Mitarbeiter erhalten?
Ja. Der Mitarbeiter erhält den bisherigen Verlauf, sodass der Fahrgast Strecke, Datum und andere bereits genannte Angaben nicht wiederholen muss.
Sind die personenbezogenen Daten des Fahrgasts geschützt?
Vor der Anmeldung ist die Kundenkarte vollständig verborgen. Nach der Anmeldung hängt der Zugriff auf personenbezogene Daten von Rolle und Rechten des Mitarbeiters ab. Jede Einsicht wird protokolliert, und die Oberfläche weist während der Arbeit darauf hin.
Lässt sich der Chat zusammen mit dem CRM und dem Buchungssystem nutzen?
Ja. Der Multikanal-Chat läuft in BUSPORTAL zusammen mit den Fahrgastprofilen, den Fahrten, den Plätzen, den Buchungen und dem Fahrtverlauf.
Wir zeigen den Chat an Ihren eigenen Abläufen
Erzählen Sie uns, in welchen Messengern Ihre Fahrgäste schreiben und wie Ihr Team Buchungen heute annimmt. In der Demo zeigen wir den Weg von der ersten Nachricht und der Fahrtsuche durch den Bot bis zur Übergabe an einen Mitarbeiter und zur Fahrt in der Karte eines angemeldeten Fahrgasts.
- Mit Live Pilot kostenlos testen
- Hilfe bei Anbindung und Einrichtung