Мультиканальний чат із ботами бронювання для автобусного перевізника
Звернення пасажирів з Instagram Direct, Facebook Messenger і Telegram надходять в одну чергу BUSPORTAL. Оператор може відповідати через вебінтерфейс системи або службовий чат у Telegram. Бот знаходить рейс, дає обрати місце на реальній схемі салону, оформлює бронювання та надсилає посилання на оплату. Коли потрібна людина — передає оператору діалог, зібрані дані та всю історію розмови.
- Безкоштовне тестування у Live Pilot
- Допомога з підключенням каналів
- Instagram Direct, Facebook Messenger і Telegram в одному місці
- відповіді через вебінтерфейс BUSPORTAL або службовий чат у Telegram
- авторизація та розпізнавання постійних пасажирів
- боти, які доводять бронювання до посилання на оплату
- вибір місця в чаті на реальній схемі салону
- швидке перемикання з бота на оператора
- історія діалогу, бронювань і поїздок в одному профілі
Різні месенджери — єдиний діалог
Пасажири пишуть у різні месенджери — оператор відповідає через вебінтерфейс або Telegram
Пасажир може написати перевізнику в Instagram Direct, Facebook Messenger або Telegram. Усі звернення потрапляють до єдиного списку діалогів у BUSPORTAL, тому працівникам не потрібно перевіряти кожен канал окремо.
Оператор може працювати через вебінтерфейс BUSPORTAL або відповідати зі службового чату в Telegram. Для кожного перевізника службовий чат налаштовується як окрема Telegram-форум-група, а кожна розмова з пасажиром отримує власну тему.
У вебінтерфейсі оператор бачить нові й відкриті звернення та діалоги, передані ботом. Розмову можна взяти собі або перехопити, відповісти пасажиру та переглянути її дані. Архівування доступне лише для розмови, яку веде ШІ; коли з пасажиром працює живий оператор, кнопка архівування заблокована.
Повернути розмову боту або передати її іншому оператору можна зі службового Telegram-чату. Якщо оператор не продовжує діалог, система також може автоматично повернути його боту після налаштованого тайм-ауту.
Що це змінює для перевізника
- повідомлення не губляться між різними акаунтами
- видно, які звернення ще очікують на відповідь
- оператори працюють з однією історією спілкування
- відповідати можна з вебінтерфейсу або службового Telegram-чату
- розмову можна передати іншому оператору через службовий Telegram-чат
- пасажир отримує допомогу в тому месенджері, яким уже користується
- бронювання не залежать лише від телефонних дзвінків і робочого часу диспетчера
Бот
Бот оформлює бронювання і надсилає посилання на оплату
Підключений бот починає обслуговувати звернення одразу після повідомлення пасажира. Він уточнює напрямок і дату, знаходить рейс, показує доступні місця та проводить пасажира до готового бронювання.
Бот може допомогти пасажиру:
- Вказати місто відправлення та прибуття.
- Обрати дату поїздки.
- Знайти доступний рейс.
- Обрати місце безпосередньо в чаті на реальній схемі салону автобуса.
- Передати дані пасажира та оформити бронювання.
- Отримати посилання на оплату — у Facebook Messenger воно надходить як окрема кнопка.
- Звернутися до оператора, якщо запит потребує участі людини.
Бот працює з актуальними рейсами та місцями BUSPORTAL і сам створює бронювання в системі. Оператору не потрібно повторно переносити інформацію з месенджера до системи бронювання.
Від бота — до оператора
Від бота до оператора — без повторних запитань
Якщо пасажир просить допомоги або бот не може завершити сценарій, розмова передається оператору. Разом із діалогом зберігаються попередні повідомлення та вже зібрані дані.
Оператор бачить, куди й коли планує їхати пасажир, які варіанти вже пропонував бот і на якому етапі виникло питання. Пасажиру не потрібно знову пояснювати маршрут, дату та кількість місць.
Оператор може передати розмову іншому працівнику або повернути її боту через службовий Telegram-чат. Повернення також може відбутися автоматично після налаштованого тайм-ауту. У вебінтерфейсі окремої кнопки повернення боту немає.
Бот бере на себе типові запитання та початковий пошук рейсу. Оператор долучається тоді, коли справді потрібне рішення людини.
Авторизація
Авторизація постійних пасажирів
Існуючий клієнт може авторизуватися безпосередньо у чаті. В Instagram Direct і Facebook Messenger код підтвердження надходить на електронну пошту та вводиться в тій самій переписці — переходити на сайт не потрібно. Після авторизації BUSPORTAL пов’язує діалог із карткою пасажира, а оператор розуміє, з ким спілкується, і може надати відповідь з урахуванням попередніх поїздок.
До авторизації картка клієнта та всі персональні дані повністю приховані.
У картці авторизованого пасажира доступні:
- ім’я та контактні дані
- дата першого бронювання — позначка «Клієнт з…»
- дата першої поїздки
- показник «поїздок усього», який враховує всі бронювання, зокрема майбутні
- майбутні бронювання
- минулі рейси
- один найчастіший напрямок і кількість поїздок за ним
- інформація про конкретне бронювання або квиток
Це особливо корисно, коли постійний клієнт запитує про майбутню поїздку, зміну бронювання або повторний квиток на знайомий напрямок. Оператор бачить контекст і швидше переходить до вирішення питання.
Різні месенджери — єдиний діалог
Менше втрачених звернень і ручної роботи
Коли запити надходять одночасно в кілька месенджерів, працівник може не помітити повідомлення, відповісти із запізненням або втратити дані під час перенесення бронювання. Єдина черга діалогів допомагає контролювати звернення незалежно від каналу, з якого написав пасажир.
BUSPORTAL допомагає:
- швидше відповідати на нові запити
- приймати звернення поза робочим часом за допомогою ботів
- зменшувати повторне введення даних
- не втрачати контекст під час передавання розмови
- бачити звернення без відповіді
- зберігати історію взаємодії з постійним клієнтом
- перетворювати діалог у бронювання в межах однієї системи
Авторизація перетворює анонімне повідомлення на зрозуміле звернення конкретного пасажира. Оператор бачить, якими маршрутами людина користувалася раніше, і може швидше допомогти з новою поїздкою.
Історія поїздок також створює основу для персональної комунікації. Перевізник може формувати сегменти пасажирів за минулими поїздками, запускати для них кампанії та використовувати промокоди. Конкретна пропозиція надсилається відповідно до правил і дозволів, налаштованих перевізником.
Один профіль
Один профіль пасажира замість окремих чатів
Звичайний месенджер зберігає лише переписку. BUSPORTAL поєднує спілкування з даними про пасажира, бронювання та поїздки.
| У звичайному месенджері | У мультиканальному чаті BUSPORTAL |
|---|---|
| Видно лише повідомлення | Видно повідомлення та картку пасажира |
| Історію поїздок доводиться шукати окремо | Минулі й майбутні поїздки доступні поруч із діалогом |
| Пасажир повторює дані після передавання іншому працівнику | Історія розмови зберігається для оператора |
| Бронювання переноситься вручну | Бот працює разом із системою бронювання |
| Звернення розкидані між застосунками | Усі підключені канали зібрані в одному списку |
Підключення
Як підключається мультиканальний чат
Визначаємо канали
Разом обираємо, які сторінки й акаунти Instagram Direct, Facebook Messenger і Telegram потрібно підключити.
Налаштовуємо бота
Підключаємо сценарії пошуку рейсу, бронювання та передавання діалогу оператору відповідно до процесів перевізника.
Надаємо доступ працівникам
Оператори отримують власні облікові записи та привілей для роботи з діалогами. Працівник із цією привілею бачить усі розмови, а «Моя черга» використовується як фільтр, а не як обмеження доступу.
Перевіряємо на реальних зверненнях
Тестуємо авторизацію пасажира, пошук рейсу, вибір місця, створення бронювання, надсилання оплати та перемикання між ботом і оператором.
Запускаємо і супроводжуємо
Команда BUSPORTAL допомагає з початковим налаштуванням та роботою підключених каналів.
Контроль доступу
Доступ до даних пасажира контролюється
Картка клієнта відкривається лише після авторизації пасажира та повністю прихована без неї. Доступ працівників до персональних даних визначається їхніми правами в системі, а кожен перегляд таких даних журналюється. Інтерфейс повідомляє про журналювання під час роботи з карткою.
Перевізник отримує не спільний пароль від сторінки в соцмережі, а керований робочий процес: кожен працівник працює у своєму обліковому записі та виконує доступні йому дії.
Мультиканальний чат працює разом з іншими інструментами BUSPORTAL
Чат не є окремою програмою без зв’язку з рейсами. Він працює в середовищі BUSPORTAL разом із системою бронювання, CRM пасажирів, схемами місць, квитками та історією поїздок.
Завдяки цьому звернення проходить зрозумілий шлях:
- Повідомлення пасажираПошук рейсу ботомВибір місцяБронювання
- Посилання на оплатуДопомога оператора за потребиЗбереження поїздки в профілі клієнта
Докладніше про сусідні інструменти:
Питання та відповіді
Які канали можна підключити до мультиканального чату?
До єдиної черги BUSPORTAL підключаються Instagram Direct, Facebook Messenger і Telegram. Звернення з цих каналів відображаються в одному списку діалогів.
Чи може бот сам прийняти бронювання?
Так. Бот уточнює напрямок і дату, знаходить рейс, показує реальну схему салону, дає обрати місце, створює бронювання та надсилає посилання на оплату. У Facebook Messenger посилання на оплату надходить як окрема кнопка. Якщо потрібна допомога, пасажир може перейти до спілкування з оператором.
Що відбувається, коли пасажир просить оператора?
Діалог передається до черги операторів разом з історією повідомлень і вже зібраними даними. Працівник продовжує розмову з того місця, де зупинився бот.
Де оператор може відповідати пасажиру?
Оператор може вести діалог у вебінтерфейсі BUSPORTAL або через службовий чат у Telegram. Для кожного перевізника створюється окрема форум-група, а кожна розмова з пасажиром відкривається в окремій темі. Це дозволяє працювати зі зверненнями як за комп’ютером, так і з телефона.
Чи можна передати розмову іншому оператору?
Так. Передати діалог іншому оператору можна зі службового Telegram-чату. Новий оператор отримує історію розмови та дані, які до цього зібрав бот.
Чи може оператор повернути розмову боту?
Так, але ця дія виконується зі службового Telegram-чату. У вебінтерфейсі окремої кнопки повернення боту немає. Система також може автоматично повернути діалог боту після налаштованого тайм-ауту.
Як система розуміє, що звернувся постійний пасажир?
Пасажир проходить авторизацію, після чого діалог пов’язується з його наявною карткою в BUSPORTAL. В Instagram Direct і Facebook Messenger код підтвердження надходить на електронну пошту та вводиться безпосередньо в переписці — переходити на сайт не потрібно. До завершення авторизації картка та персональні дані повністю приховані.
Що бачить оператор у картці пасажира?
Після авторизації оператор може бачити ім’я та контакти, дату першого бронювання, дату першої поїздки, показник «поїздок усього», майбутні й минулі поїздки, один найчастіший напрямок із кількістю поїздок та інформацію про конкретне бронювання або квиток. Показник «поїздок усього» враховує всі бронювання, зокрема майбутні.
Чи завжди оператор може відповісти пасажиру?
Кожен канал має власне вікно відповіді. Якщо пасажир тривалий час не пише, нове повідомлення оператора може не доставитися через правила відповідного месенджера. Бот заздалегідь попереджає про наближення закриття вікна відповіді.
Чи потрібно пасажиру встановлювати окремий застосунок?
Ні. Пасажир спілкується з перевізником у підключеному месенджері, яким уже користується.
Чи зберігається історія розмови після передавання оператору?
Так. Оператор отримує попередню історію діалогу, тому пасажиру не потрібно повторно повідомляти маршрут, дату та інші вже вказані дані.
Чи захищені персональні дані пасажира?
До авторизації картка клієнта повністю прихована. Після авторизації доступ до персональних даних залежить від ролі та прав працівника. Кожен перегляд журналюється, а інтерфейс повідомляє про це під час роботи з даними.
Чи можна використовувати чат разом із CRM і системою бронювання?
Так. Мультиканальний чат працює в середовищі BUSPORTAL разом із профілями пасажирів, рейсами, місцями, бронюваннями та історією поїздок.
Покажемо чат на ваших сценаріях
Розкажіть, у яких месенджерах пасажири звертаються до вас і як команда зараз приймає бронювання. На демонстрації покажемо шлях від першого повідомлення та пошуку рейсу ботом до передавання діалогу оператору й відображення поїздки в картці авторизованого пасажира.
- Безкоштовне тестування у Live Pilot
- Допомога з підключенням і налаштуванням