Мультиканальный чат с ботами бронирования для автобусного перевозчика
Обращения пассажиров из Instagram Direct, Facebook Messenger и Telegram попадают в одну очередь BUSPORTAL. Оператор может отвечать через веб-интерфейс системы или служебный чат в Telegram. Бот находит рейс, даёт выбрать место на реальной схеме салона, оформляет бронирование и отправляет ссылку на оплату. Когда нужен человек — передаёт оператору диалог, собранные данные и всю историю разговора.
- Бесплатное тестирование в Live Pilot
- Помощь с подключением каналов
- Instagram Direct, Facebook Messenger и Telegram в одном месте
- ответы через веб-интерфейс BUSPORTAL или служебный чат в Telegram
- авторизация и распознавание постоянных пассажиров
- боты, которые доводят бронирование до ссылки на оплату
- выбор места в чате на реальной схеме салона
- быстрое переключение с бота на оператора
- история диалога, бронирований и поездок в одном профиле
Разные мессенджеры — единый диалог
Пассажиры пишут в разные мессенджеры — оператор отвечает через веб-интерфейс или Telegram
Пассажир может написать перевозчику в Instagram Direct, Facebook Messenger или Telegram. Все обращения попадают в единый список диалогов в BUSPORTAL, поэтому сотрудникам не нужно проверять каждый канал отдельно.
Оператор может работать через веб-интерфейс BUSPORTAL или отвечать из служебного чата в Telegram. Для каждого перевозчика служебный чат настраивается как отдельная Telegram-форум-группа, а каждый разговор с пассажиром получает свою тему.
В веб-интерфейсе оператор видит новые и открытые обращения, а также диалоги, переданные ботом. Разговор можно взять себе или перехватить, ответить пассажиру и посмотреть его данные. Архивирование доступно только для разговора, который ведёт ИИ; когда с пассажиром работает живой оператор, кнопка архивирования заблокирована.
Вернуть разговор боту или передать его другому оператору можно из служебного чата в Telegram. Если оператор не продолжает диалог, система также может автоматически вернуть его боту после настроенного тайм-аута.
Что это меняет для перевозчика
- сообщения не теряются между разными аккаунтами
- видно, какие обращения ещё ждут ответа
- операторы работают с одной историей общения
- отвечать можно из веб-интерфейса или служебного чата в Telegram
- разговор можно передать другому оператору через служебный чат в Telegram
- пассажир получает помощь в том мессенджере, которым уже пользуется
- бронирования не зависят только от телефонных звонков и рабочего времени диспетчера
Бот
Бот оформляет бронирование и отправляет ссылку на оплату
Подключённый бот начинает обслуживать обращение сразу после сообщения пассажира. Он уточняет направление и дату, находит рейс, показывает доступные места и доводит пассажира до готового бронирования.
Бот может помочь пассажиру:
- Указать город отправления и прибытия.
- Выбрать дату поездки.
- Найти доступный рейс.
- Выбрать место прямо в чате на реальной схеме салона автобуса.
- Передать данные пассажира и оформить бронирование.
- Получить ссылку на оплату — в Facebook Messenger она приходит отдельной кнопкой.
- Обратиться к оператору, если запрос требует участия человека.
Бот работает с актуальными рейсами и местами BUSPORTAL и сам создаёт бронирование в системе. Оператору не нужно повторно переносить информацию из мессенджера в систему бронирования.
От бота — к оператору
От бота к оператору — без повторных вопросов
Если пассажир просит помощи или бот не может завершить сценарий, разговор передаётся оператору. Вместе с диалогом сохраняются предыдущие сообщения и уже собранные данные.
Оператор видит, куда и когда планирует ехать пассажир, какие варианты уже предлагал бот и на каком этапе возник вопрос. Пассажиру не нужно снова объяснять маршрут, дату и количество мест.
Оператор может передать разговор другому сотруднику или вернуть его боту через служебный чат в Telegram. Возврат также может произойти автоматически после настроенного тайм-аута. В веб-интерфейсе отдельной кнопки возврата боту нет.
Бот берёт на себя типовые вопросы и первичный поиск рейса. Оператор подключается тогда, когда действительно нужно решение человека.
Авторизация
Авторизация постоянных пассажиров
Существующий клиент может авторизоваться прямо в чате. В Instagram Direct и Facebook Messenger код подтверждения приходит на электронную почту и вводится в той же переписке — переходить на сайт не нужно. После авторизации BUSPORTAL связывает диалог с карточкой пассажира, и оператор понимает, с кем общается, и может ответить с учётом предыдущих поездок.
До авторизации карточка клиента и все персональные данные полностью скрыты.
В карточке авторизованного пассажира доступны:
- имя и контактные данные
- дата первого бронирования — отметка «Клиент с…»
- дата первой поездки
- показатель «поездок всего», который учитывает все бронирования, в том числе будущие
- будущие бронирования
- прошлые рейсы
- одно самое частое направление и количество поездок по нему
- информация о конкретном бронировании или билете
Это особенно полезно, когда постоянный клиент спрашивает о будущей поездке, изменении бронирования или повторном билете на знакомое направление. Оператор видит контекст и быстрее переходит к решению вопроса.
Разные мессенджеры — единый диалог
Меньше потерянных обращений и ручной работы
Когда запросы приходят одновременно в несколько мессенджеров, сотрудник может не заметить сообщение, ответить с опозданием или потерять данные при переносе бронирования. Единая очередь диалогов помогает контролировать обращения независимо от канала, из которого написал пассажир.
BUSPORTAL помогает:
- быстрее отвечать на новые запросы
- принимать обращения вне рабочего времени с помощью ботов
- сокращать повторный ввод данных
- не терять контекст при передаче разговора
- видеть обращения без ответа
- сохранять историю взаимодействия с постоянным клиентом
- превращать диалог в бронирование в пределах одной системы
Авторизация превращает анонимное сообщение в понятное обращение конкретного пассажира. Оператор видит, какими маршрутами человек пользовался раньше, и может быстрее помочь с новой поездкой.
История поездок также создаёт основу для персональной коммуникации. Перевозчик может формировать сегменты пассажиров по прошлым поездкам, запускать для них кампании и использовать промокоды. Конкретное предложение отправляется в соответствии с правилами и разрешениями, настроенными перевозчиком.
Один профиль
Один профиль пассажира вместо отдельных чатов
Обычный мессенджер хранит только переписку. BUSPORTAL объединяет общение с данными о пассажире, бронированиями и поездками.
| В обычном мессенджере | В мультиканальном чате BUSPORTAL |
|---|---|
| Видно только сообщения | Видно сообщения и карточку пассажира |
| Историю поездок приходится искать отдельно | Прошлые и будущие поездки доступны рядом с диалогом |
| Пассажир повторяет данные после передачи другому сотруднику | История разговора сохраняется для оператора |
| Бронирование переносится вручную | Бот работает вместе с системой бронирования |
| Обращения разбросаны между приложениями | Все подключённые каналы собраны в одном списке |
Подключение
Как подключается мультиканальный чат
Определяем каналы
Вместе выбираем, какие страницы и аккаунты Instagram Direct, Facebook Messenger и Telegram нужно подключить.
Настраиваем бота
Подключаем сценарии поиска рейса, бронирования и передачи диалога оператору в соответствии с процессами перевозчика.
Даём доступ сотрудникам
Операторы получают собственные учётные записи и привилегию для работы с диалогами. Сотрудник с этой привилегией видит все разговоры, а «Моя очередь» используется как фильтр, а не как ограничение доступа.
Проверяем на реальных обращениях
Тестируем авторизацию пассажира, поиск рейса, выбор места, создание бронирования, отправку оплаты и переключение между ботом и оператором.
Запускаем и сопровождаем
Команда BUSPORTAL помогает с первоначальной настройкой и работой подключённых каналов.
Контроль доступа
Доступ к данным пассажира контролируется
Карточка клиента открывается только после авторизации пассажира и полностью скрыта без неё. Доступ сотрудников к персональным данным определяется их правами в системе, а каждый просмотр таких данных журналируется. Интерфейс сообщает о журналировании во время работы с карточкой.
Перевозчик получает не общий пароль от страницы в соцсети, а управляемый рабочий процесс: каждый сотрудник работает под своей учётной записью и выполняет доступные ему действия.
Мультиканальный чат работает вместе с другими инструментами BUSPORTAL
Чат не является отдельной программой без связи с рейсами. Он работает в среде BUSPORTAL вместе с системой бронирования, CRM пассажиров, схемами мест, билетами и историей поездок.
Благодаря этому обращение проходит понятный путь:
- Сообщение пассажираПоиск рейса ботомВыбор местаБронирование
- Ссылка на оплатуПомощь оператора при необходимостиСохранение поездки в профиле клиента
Подробнее о соседних инструментах:
Вопросы и ответы
Какие каналы можно подключить к мультиканальному чату?
К единой очереди BUSPORTAL подключаются Instagram Direct, Facebook Messenger и Telegram. Обращения из этих каналов отображаются в одном списке диалогов.
Может ли бот сам принять бронирование?
Да. Бот уточняет направление и дату, находит рейс, показывает реальную схему салона, даёт выбрать место, создаёт бронирование и отправляет ссылку на оплату. В Facebook Messenger ссылка на оплату приходит отдельной кнопкой. Если нужна помощь, пассажир может перейти к общению с оператором.
Что происходит, когда пассажир просит оператора?
Диалог передаётся в очередь операторов вместе с историей сообщений и уже собранными данными. Сотрудник продолжает разговор с того места, где остановился бот.
Где оператор может отвечать пассажиру?
Оператор может вести диалог в веб-интерфейсе BUSPORTAL или через служебный чат в Telegram. Для каждого перевозчика создаётся отдельная форум-группа, а каждый разговор с пассажиром открывается в отдельной теме. Это позволяет работать с обращениями как за компьютером, так и с телефона.
Можно ли передать разговор другому оператору?
Да. Передать диалог другому оператору можно из служебного чата в Telegram. Новый оператор получает историю разговора и данные, которые до этого собрал бот.
Может ли оператор вернуть разговор боту?
Да, но это действие выполняется из служебного чата в Telegram. В веб-интерфейсе отдельной кнопки возврата боту нет. Система также может автоматически вернуть диалог боту после настроенного тайм-аута.
Как система понимает, что обратился постоянный пассажир?
Пассажир проходит авторизацию, после чего диалог связывается с его имеющейся карточкой в BUSPORTAL. В Instagram Direct и Facebook Messenger код подтверждения приходит на электронную почту и вводится непосредственно в переписке — переходить на сайт не нужно. До завершения авторизации карточка и персональные данные полностью скрыты.
Что видит оператор в карточке пассажира?
После авторизации оператор может видеть имя и контакты, дату первого бронирования, дату первой поездки, показатель «поездок всего», будущие и прошлые поездки, одно самое частое направление с количеством поездок и информацию о конкретном бронировании или билете. Показатель «поездок всего» учитывает все бронирования, в том числе будущие.
Всегда ли оператор может ответить пассажиру?
У каждого канала своё окно ответа. Если пассажир долго не пишет, новое сообщение оператора может не доставиться из-за правил соответствующего мессенджера. Бот заранее предупреждает о приближении закрытия окна ответа.
Нужно ли пассажиру устанавливать отдельное приложение?
Нет. Пассажир общается с перевозчиком в подключённом мессенджере, которым уже пользуется.
Сохраняется ли история разговора после передачи оператору?
Да. Оператор получает предыдущую историю диалога, поэтому пассажиру не нужно повторно сообщать маршрут, дату и другие уже указанные данные.
Защищены ли персональные данные пассажира?
До авторизации карточка клиента полностью скрыта. После авторизации доступ к персональным данным зависит от роли и прав сотрудника. Каждый просмотр журналируется, а интерфейс сообщает об этом во время работы с данными.
Можно ли использовать чат вместе с CRM и системой бронирования?
Да. Мультиканальный чат работает в среде BUSPORTAL вместе с профилями пассажиров, рейсами, местами, бронированиями и историей поездок.
Покажем чат на ваших сценариях
Расскажите, в каких мессенджерах пассажиры обращаются к вам и как команда сейчас принимает бронирования. На демонстрации покажем путь от первого сообщения и поиска рейса ботом до передачи диалога оператору и отображения поездки в карточке авторизованного пассажира.
- Бесплатное тестирование в Live Pilot
- Помощь с подключением и настройкой